Prise de rendez-vous en ligne : par où commencer

Tu ouvres WhatsApp pour répondre à un message professionnel. Il y en a vingt-trois. Trois personnes veulent réserver, deux veulent décaler, une annule. Et toi, tu essaies de te rappeler ce que tu as noté dans le carnet ce matin.

La plupart des indépendant·e·s que j'accompagne aux Antilles gèrent leur prise de rendez-vous comme ça. La réponse qu'on leur sert en général, c'est de prendre un outil de réservation. Sauf qu'un outil posé sur un agenda mal réglé ne fait pas disparaître le désordre. Il le reproduit, plus vite, tous les jours.

Ce que ton agenda te coûte vraiment

La coiffeuse de ma mère m'a dit un jour : "Je passe une heure par jour à répondre aux messages de réservation. Parfois deux." Je l'ai vu de mes propres yeux pendant nos séances. Elle passait autant de temps à placer ses rendez-vous qu'à coiffer.

Ce temps-là, elle ne le facture à personne. Il sort de ses soirées.

À côté, il y a les créneaux qui s'évaporent. La personne qui ne vient pas et qui ne prévient pas, la prestation à 60 € qui ne sera jamais faite, le samedi où deux client·e·s se présentent en même temps parce qu'un rendez-vous noté à la main n'a bloqué personne.

Aucun de ces incidents ne vient d'un manque de sérieux de ta part. Ils viennent tous de règles qui n'ont jamais été écrites, parce que personne ne t'a montré lesquelles poser.

Un outil posé sur un agenda mal réglé automatise le désordre

C'est la phrase que je répète le plus souvent aux personnes qui viennent me voir avec leur outil de réservation déjà choisi.

Si tes prestations n'ont pas de durée fixe, l'outil proposera des créneaux qui ne tiennent pas la route. Si tu n'as pas décidé de ton délai d'annulation, tu continueras à négocier chaque cas particulier, sauf que maintenant tu le feras par écrit. Si ton agenda personnel et ton agenda professionnel ne se parlent pas, tu seras réservé·e pendant le spectacle de fin d'année de ta fille.

L'outil obéit à ce que tu lui dis. Quand tu ne lui as rien dit de clair, il applique du flou avec beaucoup de constance.

C'est pour ça que je ne commence jamais par la question de l'outil. Je commence par ce que tu veux protéger dans tes journées.

Les règles à écrire avant de choisir quoi que ce soit

Trois règles suffisent pour démarrer, et elles s'écrivent en une demi-heure.

La première, c'est la durée réelle de chaque prestation, temps de préparation et de rangement compris. Tu notes celle que ça prend vraiment, pas celle que tu annonces. C'est elle qui t'évite les journées où tu cours derrière ton propre planning.

La deuxième, c'est ton délai d'annulation, et ce qui se passe quand il n'est pas respecté. Une règle qui reste dans ta tête, tu la renégocies à chaque fois, et c'est épuisant. La même règle affichée avant la réservation, la personne l'a acceptée en réservant, la conversation gênante n'a plus lieu d'être.

La troisième, c'est qu'un seul agenda décide, et que tous les autres le lisent. Lui seul dit si tu es disponible.

Une fois ces trois règles posées, le choix de l'outil devient secondaire. Des solutions gratuites suffisent pour démarrer, les payantes se situent entre 10 et 30 € par mois.

Le jour où ça devient visible

Prends une kinésithérapeute au Lamentin, cabinet plein, rendez-vous gérés au téléphone et sur WhatsApp. Ce cas de figure, je le croise sans arrêt, sous une forme ou une autre.

Si elle installe un module de réservation sans rien changer d'autre, elle récupère des demandes de créneaux qui ne correspondent pas à ses vraies disponibilités, et elle passe ses soirées à les corriger à la main. Le nombre de messages a baissé, la charge est restée.

Si elle écrit d'abord ses trois règles, le même module lui rend une bonne partie de ses soirées. L'outil est identique dans les deux situations.

C'est le travail qu'on fait en Phase 1 de la méthode CLARTÉ. Avant ça, il faut aussi que les gens te trouvent, et c'est un autre chantier que je détaille dans pourquoi le bouche-à-oreille ne suffit plus.